Dire NON, difficile non ? (2/2)

Ce 2ème article a pour objectif de nous aider concrètement à exprimer un « non » sans ambiguïté, sans culpabilité et surtout en protégeant la relation.

Dire NON sans casser la relation, mode d'emploi

Nous aborderons donc cette démarche sous 4 conditions de réussite :

.La préparation = 99% de la réussite de l'entretien.

.Les techniques de communication efficaces.

.L'identification des enjeux de chaque phase.

.Les comportements adaptés.

1) La préparation : indispensable condition de réussite pour :

.Que votre interlocuteur : comprenne, accepte, intègre votre refus et sans le prendre comme une injustice personnelle ou un « délit de sale gueule »

.Renforcer votre affirmation de soi.

NB : Dans les prochains articles traitants de situations managériales difficiles, nous verrons à quel point la préparation écrite de toute entretien à enjeu est capitale dans l'atteinte du résultat.

 

Les éléments de la préparation

.Lister une raison, voire deux explications maximum qui légitiment votre NON.

.Rédiger les éléments constitutifs de la structure d'entretien. ( voir ci- dessous)

.Réfléchir aux objections possibles que votre interlocuteur pourrait exprimer pendant l'entretien et rédiger les éléments de réponse.  

2) Les différentes étapes techniques qui structurent un entretien de :

 « Dire NON »

1/Accueil positif +objectif de l'entretien.

2/Dire non.

3/Silence.

4/Comment d'après vous ?

5/Concrétisation.

3) Objectif de chaque face de la structure

1- Accueil positif

On pourrait être surpris par les aspects positifs de l'accueil mais ne nous trompons pas :

- Nous ne disons pas non à la personne mais à une personne dans un contexte professionnel ou personnel précis, il n'ya donc pas d'affect à mettre en jeu dans la manière d'aborder la situation , donc la chaleur et la cordialité sont de mise.

- La chaleur du début de l'entretien mettra notre interlocuteur dans de bonnes dispositions d'écoute.

- L'expression de l'objectif de l'entretien permettra immédiatement à l'interlocuteur de savoir pourquoi il est là.

2- Dire non

- Importance d'entendre l'expression d'un NON clair sur la demande et la raison majeure ( 2 raisons maximum) pour qu'il n'y ait aucune ambiguïté, et ne laisser aucun espoir à son interlocuteur générateur à terme de conflits potentiels.

Silence

- Il permet à votre interlocuteur d'entendre et d'émettre toutes les objections, freins, émotions ressenties.

- il vous permet de comprendre ses motivations profondes, freins et objections et de les traiter à l'étape suivante.

Nb : il est primordial de laisser votre interlocuteur « vider son sac » car si vous commencez à répondre à ses objections à cette étape, celui ne sera pas émotionnellement prêt à entendre vos réponse.

Comment d'après vous ?

A ce stade, l'enjeu est de remobiliser son interlocuteur sur de l'action et la contrôler à priori.

Cette étape vous permet de visualiser concrètement les conséquences de votre non.

Exemple : si vous avez refusé des congés, il ne faudrait pas que votre collaborateur se démobilise pendant ladite semaine de vacances.

Concrétisation

Remercier chaleureusement notre interlocuteur sur sa capacité à gérer une réponse négative.

4) Adéquation comportementale avec la structure technique

1-Accueil positif

Bonjour (souriant) « Je souhaitais que nous ayons cet entretien suite à ta demande sur… ».

2-Dire non

« …à laquelle je dois te dire NON et ce pour telle raison… ».

3-Silence

- Jusqu'à la dernière note = silence totale de votre part.

- Montrer des signes non verbaux d'intérêt pour tout ce qui est dit et qui montre votre compréhension.

NB : Compréhension ne veut pas dire acceptation.

4-Comment d'après vous ?

« Comment vas - tu gérer…. ».

5-Concrétisation

« merci pout ta compréhension et pour cet entretien… ».

En conclusion :

Vous l'aurez compris en lisant cet article que : Qui dit enjeu, dit communication préparée et structurée. Cette règle de base est le passeport d'un résultat garanti !  Vous aurez noté également que la structuration technique n'est efficace que si les comportements sont adaptés à l'objectif que nous nous sommes fixés …

Article signé Myriam Fournier

Myrian Fournier : Expert, ses Articles sur Besoin de Savoir